Domeco.fr : Le service Monétique du Crédit Agricole, a reçu le prix de l’Innovation en 2003. Qu’est ce que ça a changé au sein du Crédit Agricole ?
Philippe Eugène: Plus que l’obtention du prix, c’est toute la mise en place des procédures, la motivation des équipes, la préparation du prix, qui ont changé vraiment notre façon de travailler et la qualité des services que nous rendons à nos clients. Le prix n’est pas une fin en soit, c’est une satisfaction bien sûr, mais surtout la poursuite de cette démarche qualité qui a été bénéfique. D’ailleurs, nous avons obtenu, en janvier 2004, la certification ISO de notre activité monétique.
Domeco.fr : Qu’est-ce qui vous a motivé pour entamer cette démarche qualité ?
Philippe Eugène : Nous avons connu une très forte progression de notre activité monétique et nous sommes rendu compte que nous ne pouvions plus travailler, et répondre à la satisfaction de nos clients, de la même manière qu’auparavant. Il y avait donc une exigence à adapter nos méthodes de travail à cet accroissement de l’activité.
Domeco.fr : Ce genre de décisions fait partie de la stratégie de toute entreprise, arrêtée en interne. Pourquoi les inscrire dans une démarche qualité jusqu’à obtenir une certification ISO ? Pour valider un processus ?
Philippe Eugène : Oui bien sûr, mais c’est aussi une manière de se remettre en cause en permanence. En effet, dans la certification, vous avez chaque année, un audit de suivi réalisé par un organisme extérieur qui vérifie si l’entreprise répond toujours aux critères de qualité tels que défini dans le référentiel ISO. Et il faut savoir que la certification Iso n’est pas définitive, elle est attribuée pour trois ans et elle peut donc vous être retirée. Vous voyez donc, qu’il y a obligation pour nous de ne jamais lâcher prise et d’être toujours dans une démarche d’amélioration permanente de notre management et de nos services.
Domeco.fr : Est-ce que vous avez pu mesurer les retombées de cette démarche qualité ?
Philippe Eugène : Oui, puisque nos parts de marché ont continué d’augmenter dans l’activité monétique. Et puis, et c’est une obligation de la norme ISO, nous mesurons, chaque année, la satisfaction de nos clients et nous constatons une augmentation, régulière, du taux de satisfaction. C’est un vrai challenge pour nous de poursuivre dans cette voie.
Propos recueillis par Philippe Mouret